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Dans le cadre d’une recherche-action et au cours de ses pratiques quotidiennes au Centre financier de Toulouse (Groupe La Poste), une assistante sociale chercheuse en Sciences de l’Information et de la Communication met en exergue l’apparition de nouvelles stratégies d’usage des technologies numériques de postiers en souffrance. Ces stratégies d’usage modifient les frontières de la relation d’aide entre les professionnels de l’action sociale et leurs usagers. Pour en arriver à ces résultats, la méthodologie de la recherche-action est explicitée, ainsi qu’un focus sur le travail de coopération entre les assistants sociaux et les collaborateurs au sein de l’entreprise.

Introduction

Dans le cadre d’une recherche doctorale à La Poste, une Recherche-Action (RA) est mise en œuvre par l’assistante de service social du personnel du Centre financier de Toulouse (Groupe La Poste) qui est également chercheuse en Sciences de l’Information et de la Communication. Au cours de celle-ci, et dans le cadre de ses pratiques quotidiennes, la praticienne repère l’émergence de nouvelles stratégies d’usage des technologies numériques de certains postiers usagers du service social. Ce repérage par la professionnelle vient questionner les formes habituelles de la relation professionnelle aidant/aidé, notamment concernant le temps, et l’espace, mais aussi la relation d’aide elle-même. En effet, lors de cette recherche, il a été constaté que la numérisation des échanges (notamment par les mails) semble recomposer le paysage communicationnel des organisations. La psychodynamique (Dejours, 2012) et la sociologie clinique (De Gaulejac, 2012) abordent le problème de la souffrance due au travail, mais non encore ses modalités d’expression dans les organisations qui désormais s’inscrivent dans une culture d’écran et d’écrits numérisés. Cette recherche vient donc questionner les mutations en cours dans l’expression de la souffrance via le numérique, et dans l’espace-temps de l’organisation. Afin de répondre à la question de recherche suivante : comment les échanges par courriel redéfinissent-ils les formes de la relation professionnelle aidant/aidé ?, il a été développé plusieurs sous-questions de recherche : l’écriture par le courriel a-t-elle une fonction différente de l’échange en face-à-face ? Redéfinit-elle les espaces de temps et de lieux ? ; Est-elle plus efficace, plus pratique et de meilleure qualité ? ; De même, permet-elle à l’auteur d’être davantage acteur de sa guérison ? ; Ou encore, redéfinit-elle la relation professionnelle en induisant d’autres comportements chez l’assistant social ? Pour tenter de répondre à ces questions, nous allons procéder à un état des lieux de la recherche avant d’expliciter la méthodologie            utilisée, puis nous terminerons par nos résultats.

Etat des lieux de la recherche

Pour montrer l’état des lieux de la recherche sur le sujet, il sera fait référence aux écrits de Broadbent (2001) et Elias (1993), ainsi qu’à ceux de Rochlen, Aaron, Jason, et Speyer (2004). Enfin, les écrits de Baur (2000) seront également mobilisés.

Broadbent (2001) étudie les usages intimes des technologies numériques (téléphone fixe et portable, messagerie électronique, SMS, discussion instantanée, Skype, Facebook) dans les institutions. Le but est de comprendre comment ces technologies sont utilisées à des fins personnelles ? « Dans quel but ? Pour communiquer avec qui ? À quel moment de la journée ? Avec quels effets (intra-individuels, interindividuels, organisationnels) ? » (Broadbent, 2001 : 256). Ces études nous ont permis d’appréhender l’utilisation des technologies numériques par les collaborateurs au sein d’une organisation, et donc, par ricochet, de mieux comprendre les échanges numériques potentiels entre un usager et un assistant social, qui est un acteur particulier de l’organisation, car il n’est pas un intime mais il n’est pas un collègue comme les autres non plus, car il est un professionnel d’aide. Aussi, au travers de ces études, nous voyons comment de nouveaux acteurs peuvent être sollicités sur le temps de travail. De ces travaux en communication des organisations, il ressort en particulier que le nombre de contacts réels s’élèverait à cinq personnes (famille et/ou amis) et qu’il permettrait de diminuer l’anxiété. La plupart de ces communications sont textuelles. Elles permettent de créer « un continuum relationnel avec les êtres chers en dehors de l’environnement physique intime des individus » (Broadbent, 2001).

Ce continuum est une continuité linéaire entre deux états, au sens par exemple, de celui de Elias (1993), qui considère qu’un chercheur se trouve plus ou moins proche du pôle « engagé » dans le monde social, et plus ou moins « distancié » du monde social, sur une espèce de continuum linéaire allant de l’un à l’autre. L’engagement désigne l’implication émotionnelle, ce qu’on appelle communément la subjectivité ou encore l’irrationalité. Au contraire, la distanciation correspond à l’objectivité, et à la rationalité. C’est la distanciation, en tant que maîtrise de soi, en tant qu’apprentissage de la maîtrise de ses propres représentations affectives, qui permet de comprendre un phénomène et donc de mieux le maîtriser. Ces deux catégories, précise Norbert Elias, doivent être considérées comme des notions limites déterminant les bornes extrêmes d’un continuum, sorte d’échelle de gradation non figée (Revue d’histoire, 2010). De plus, d’après Broadbent, les processus de contrôle et de domination présents dans les organisations se retrouvent dans l’usage des technologies, puisque des différences de confiance existent dans les organisations. Par exemple, les communications personnelles sont plus restreintes pour les emplois peu qualifiés que pour les cadres, bien que ces tentatives de restrictions soient très souvent détournées par les individus.

Par ailleurs, nous nous sommes appuyées sur les études réalisées sur les thérapies en ligne, telles que celles de Rochlen, Aaron, Jason, et Speyer (2004) afin de mieux caractériser notre question de recherche. Ces travaux réalisés dans le domaine de la santé et de la psychologie permettent de mieux comprendre les enjeux d’une relation thérapeutique à partir de l’utilisation des technologies numériques. En effet, ils montrent que celles-ci se produisent dans une variété de formats, bien qu’elles soient le plus souvent utilisées comme un complément du travail clinique traditionnel en face-à-face (Yager, 2001). Les avantages sont nombreux : une désinhibition de la communication (par exemple, avec un haut degré d’intimité et d’honnêteté), une commodité et un accès accru (par exemple, pour les personnes à mobilité réduite, celles qui vivent dans des régions éloignées, ou celles qui ont peur d’être stigmatisées), un transfert facilité, une zone permettant l’auto réflexion par l’acte d’écriture (sachant que celle-ci est thérapeutique), et enfin, une ressource de matériel multimédia supplémentaire (clips, vidéos, documents, etc.). En revanche, il existe également des défis de plusieurs sortes : un risque de malentendu en l’absence de clarification spontanée, le manque de repères visuels, d’autant plus que certaines thérapies nécessitent une présence en personne (Allemano, 2002), une perte des signaux rassurants visuels et auditifs. Un autre défi technique est lié au processus de consultation du mail. Par exemple, les clients peuvent s’interroger sur le sens des retards inexpliqués dans la réponse d’un thérapeute. Enfin, d’autres défis peuvent être identifiés, comme celui de la compétence à intervenir en cas de crise, à dépasser les variables culturelles, à maîtriser les outils technologiques, ou encore à s’assurer de l’identité réelle du patient et de la confidentialité des échanges. Enfin, d’après Baur (2000 : 249), « les recherches existantes ne tiennent pas suffisamment compte des forces techniques, professionnelles et économiques qui façonnent l’utilisation du courrier électronique par les médecins et les patients » (Baur, 2000). Elle en vient à considérer que « les préférences des médecins pour les échanges techniques et instrumentaux avec les patients atténueront vraisemblablement l’influence positive que le courrier électronique pourrait avoir sur la relation médecin-patient et que la communication entre le médecin et le patient ne s’améliorera probablement pas en raison de l’utilisation de l’e-courrier ».

Méthodologie : Une Recherche-Action Collaborative et une Recherche-Action Intervention

La Recherche-Action paraissait être toute indiquée pour l’assistante sociale-chercheuse en Sciences de l’Information et de la Communication qui s’est servie de son implication quotidienne au sein du Centre financier de Toulouse, et en particulier de son observation participante. Ici, compte tenu du contexte de l’étude, l’assistante sociale-chercheuse s’est appuyée sur le modèle de la Recherche-Action Collaborative et sur celui de la Recherche-Action Intervention en créant un groupe de travail d’assistants sociaux. « La recherche collaborative est une stratégie planifiée d’investigation scientifique et d’intervention, structurée autour du modèle de la concertation interdisciplinaire et intersectorielle, et une stratégie d’intégration des connaissances théoriques et pratiques, dont le but est d’accroître le niveau de compétence des partenaires et de compréhension d’une problématique multiple et complexe, en vue d’y apporter des solutions novatrices, efficaces et efficientes » (Le François, 1997 : p.81-95). De même, la Recherche-Action Collaborative est un partage visant à mettre à l’épreuve des connaissances validées afin d’enrichir les connaissances et la recherche, tandis que la Recherche Intervention fait « progresser de manière interactive formalisation et contextualisation de modèles et d’outils de gestion » (David, 2008). D

Dans le cas de la Recherche-Intervention, le chercheur propose « une formalisation du changement poursuivi et conçoit des outils qui aident à installer ce changement correspondant à ce modèle de gestion formalisé » (Gonzalez-Laporte, 2014 : 20). La Recherche-Intervention se distingue donc de la Recherche-Action, où il n’y a pas de formalisation du changement, étant donné que le chercheur part de la situation initiale que perçoivent les acteurs par leur observation et leurs représentations sociales. Ainsi, « malgré son ancrage dans l’action, la Recherche-Intervention n’est pourtant pas à confondre avec une recherche praxéologique, qui reste finalisée par l’amélioration des résultats ou une Recherche-Action telle que cette dernière a pu être développée dans les cinquante dernières années. C’est dans les distinctions entre recherche dite « classique » et Recherche-Action que certains auteurs situent les origines de la Recherche-Intervention (Mérini, Ponté, 2008). Albert David (2008) propose quatre principes : la compréhension depuis l’intérieur par l’action ; la production de connaissances ; la mobilisation de différents niveaux théoriques par le chercheur ; et enfin la dimension normative des résultats produits. En effet, les résultats produits sont formalisés dans un processus concernant davantage l’acteur que la recherche. Autrement dit, la Recherche-Intervention fait « progresser de manière interactive formalisation et contextualisation de modèles et d’outils de gestion » (David, 2008). La Recherche-Intervention constitue donc un modèle d’intervention idéal pour la gestion et l’amélioration continue des processus, voire une démarche générale de recherche pour les Sciences de Gestion (Cappelleti, 2010), d’autant plus que « l’entreprise est souvent considérée comme étant un milieu social restreint, délimité par des problématiques d’efficacité et d’optimisation, où l’accompagnement par la recherche […] figure comme un dispositif d’activation d’expertise extérieure ».

Une Recherche-Action Collaborative ne se décrète pas, ni ne se prescrit, elle se négocie. Elle est un partage qui vise à mettre à l’épreuve des connaissances validées, afin d’enrichir les connaissances et la recherche. La Recherche-Intervention, quant à elle, fait « progresser de manière interactive formalisation et contextualisation de modèles et d’outils de gestion » (David, 2008).

Notre Recherche-Action a ciblé les assistants sociaux des services financiers de La Poste, qui ont pour mission d’accueillir, d’écouter, d’informer et d’orienter les autres membres du personnel en difficulté au sein de l’entreprise. En fonction des situations, et en entretien individuel le plus souvent, ils apportent une aide, un soutien ou un accompagnement. Cette profession est régie par un code de déontologie et chaque assistant social est tenu au secret professionnel (art. 225 du Code de la famille et de l’aide sociale, art. 226-13 et 226-14 du Code Pénal). Notre échantillon compte 25 professionnels du réseau des assistants sociaux des services financiers répartis sur l’ensemble du territoire national.

Ce réseau est animé par une coordinatrice technique qui convoque, en moyenne, une réunion plénière trimestrielle à Paris. Nous avons mené notre activité de recherche au Centre financier de Toulouse, où nous avons participé à la vie quotidienne de ce Centre et aux différentes réunions plénières organisées pour les assistants sociaux. En plus de cette observation participante - selon le « double concept d’engagement-distanciation » (Albarello, 2004 : 16) -, nous avons mené des entretiens individuels informels auprès de nos collègues et recueilli, grâce aux courriels échangés, un corpus de données documentaires. Notre objectif est d’analyser, selon les termes de Harold Garfinkel, « les activités de la vie quotidienne en tant que méthodes des membres pour rendre ces mêmes activités visiblement rationnelles et rapportables à toutes fins pratiques, c’est-à-dire descriptibles comme organisations des activités ordinaires de tous les jours » (Laberge, 2009 : 4). Aussi, avant d’aborder les résultats, nous allons définir plus en détail le rôle des assistants sociaux au sein de l’entreprise, afin de faire ressortir leurs activités de la vie quotidienne.

Un devoir de coopération entre les assistants sociaux et les autres collaborateurs

Trois conditions de réussite sont nécessaires à la coopération : il faut définir avec rigueur quels sont les buts et les limites des divers services, et voir les différents services comme étant complémentaires les uns des autres ; mais il est primordial aussi que les responsables des divers services veuillent cette coopération. Si les buts et les limites des divers services ne sont pas bien définis, ces structures mal définies peuvent être génératrices de conflits. L’assistant social étant polyvalent au sein de l’entreprise, sa fonction peut être perçue par certains comme un empiètement sur la leur. Par exemple, un médecin peut se sentir frustré si l’assistant social oriente tel usager vers un médecin spécialiste sans passer par le médecin du travail. Néanmoins, quand des difficultés de cet ordre apparaissent, celles-ci peuvent facilement être aplanies si les deux professionnels regardent les buts à atteindre en faveur de l’usager. Concernant la complémentarité des services, l’assistant social a besoin de s’appuyer sur les diverses compétences à l’œuvre dans l’entreprise (par exemple, le chef de service, ou encore le service des ressources humaines). Bien souvent, c’est lui qui a plus besoin d’eux que l’inverse, mais sa moindre spécialisation peut aussi être considérée comme un instrument souple prolongeant l’action du spécialiste. Un échange d’informations en commun ou en complémentarité permet souvent d’aboutir à des solutions meilleures que plusieurs actions isolées. Ici, c’est souvent à l’assistant social de montrer avec tact l’utilité de son concours. Enfin, en ce qui concerne la volonté de coopération des responsables des différents services entre eux et avec le service social, il peut surgir des problèmes de structures, mais aussi de personnes (mauvaise entente, méfiance, rivalité, etc.). Là encore, l’assistant social doit pouvoir jouer un rôle de facilitateur dans les échanges en s’efforçant de prouver par ses actes, sa loyauté, sa discrétion et son efficacité, afin de vaincre les réticences éventuelles. De même, en tant qu’élément (de par sa fonction) favorisant de meilleures relations humaines, il peut être à l’initiative des échanges, en étant « moins sensible aux susceptibilités personnelles » (Bernard, 1966 : 87), ou encore en proposant « de franches mises au point » (Bernard, 1966 : 87) afin de tenter de réduire le nombre et le poids des incompréhensions éventuelles. En revanche, toute la difficulté de cette collaboration pour l’assistant social, de par les échanges d’informations qu’elle suppose, reste dans la préservation et le respect du secret professionnel imposé dans sa profession par la loi. En effet, comment envisager une solution efficace face à la complexité d’un problème, si l’on n’en possède pas tous les éléments ? Dans la réalité quotidienne, et hormis le cas où l’usager a donné son accord pour la transmission des informations, l’assistant social est donc amené à jongler entre les limites du secret professionnel défini en théorie, et les collaborations quotidiennes où les principes de discrétion et de confiance vont bien souvent plus facilement s’appliquer. Par ailleurs, il se peut également que le secret professionnel soit « secret de polichinelle », car parfois, les collègues de travail peuvent en savoir bien plus que l’assistant social lui-même. Mais, mis à part ces deux cas de figure où les informations peuvent circuler librement, si l’assistant social se cache systématiquement derrière le secret professionnel, il risque d’agacer ses interlocuteurs et, paradoxalement, il peut ne susciter alors qu’une confiance limitée. « Souvent, on l’évincera de groupes chargés de l’étude de problèmes humains dans l’entreprise, persuadé que l’importance de sa contribution sera trop limitée pour être utile » (Bernard, 1966 : 88). Au contraire, si les membres de l’organisation sont assurés que l’assistant social tait certains éléments, mais le fait d’une manière intelligente, dans l’intérêt des usagers, il est plus rare qu’il ait à répondre à des questions indiscrètes ; et seront davantage acceptés, sans se froisser, des refus de sa part de répondre. De plus, ceux qui sont mis dans la confidence peuvent en éprouver de la satisfaction, et ainsi vouloir justifier la confiance témoignée en s’activant le plus efficacement possible à la recherche de solutions satisfaisantes. Plus concrètement, concernant les relations de l’assistant social avec la Direction ou la Direction du personnel, il semble indispensable que le Directeur le reçoive à intervalles réguliers afin de lui parler de la vie générale de l’entreprise, ainsi que de ses orientations économiques et sociales. Grâce aux perspectives d’ensemble qui lui sont données, l’assistant social voit donc mieux sa place et les buts de son action. De même, au cours de ces intervalles, de son côté, il peut aussi transmettre des informations concernant l’amélioration de la vie sociale de l’entreprise, de par ses observations quotidiennes, et faire ainsi des remarques constructives. Ces échanges ne peuvent avoir lieu que si la confiance réciproque et la franchise du dialogue existent, tout en respectant le devoir de discrétion de l’assistant social. Cette collaboration est d’autant plus efficace qu’elle se passe en bonne intelligence et en complémentarité. Par exemple, avec le Directeur du personnel, les échanges peuvent porter sur la résolution de problèmes collectifs, la discussion de certaines positions prises par les uns ou les autres, en ajoutant un supplément d’informations pour y voir plus clair et plus juste, ou encore la réflexion sur certaines propositions émises par la Direction pour les enrichir de données nouvelles. De même, avec les membres de la hiérarchie technique, l’assistant social, de par sa vision globale, peut apporter un point de vue supplémentaire tout en reconnaissant les impératifs techniques et économiques, afin que tous les aspects du problème soient envisagés par le technicien. Ainsi, compte tenu de l’ensemble des caractéristiques de la fonction d’assistant social en entreprise, ce professionnel atypique peut rencontrer des difficultés pour s’adapter et s’intégrer au monde de l’entreprise. En effet, il n’existe pas de formation spécialisée au travail social dans une entreprise, alors même que l’assistant social est isolé à l’intérieur de celle-ci, étant bien souvent seul à assumer ses fonctions. Le seul titre créé par le décret du 9 novembre 1946 se rapprochant des activités d’un assistant social en entreprise est la fonction de conseiller du travail, mais il s’agit d’une formation supplémentaire à suivre, s’étalant généralement sur douze mois. L’enseignement se centre sur l’étude des problèmes du travail et apporte une culture générale nécessaire à la fonction. Dans la réalité, les postes de service social d’entreprise sont plutôt tenus en majorité par des assistants sociaux. Dans la pratique quotidienne, et quelle que soit la qualité de ses collaborations, l’assistant social est donc le seul de sa profession, et par là même, le seul à s’interroger sur la ligne à suivre ou les orientations à prendre afin de réaliser un réel service social, sans appui technique, et sans bénéficier d’une supervision par exemple. De même, bien souvent, cet isolement professionnel se poursuit hors de l’entreprise, mais même si des associations professionnelles existent, celles-ci se révèlent souvent insuffisantes ou inadaptées pour répondre aux préoccupations quotidiennes. Par ailleurs, la difficulté essentielle de cette fonction tient également au fait qu'elle n’est pas délimitée de façon précise au départ, mais se borne à indiquer les orientations générales souhaitables. En revanche, quelles que soient ses compétences, l’assistant social n’est pas le seul responsable de la qualité de son intégration. Pour rentrer dans une équipe et pouvoir bien travailler avec elle, il faut y être accepté. Pourtant, des réticences peuvent apparaître, par exemple, de la part de la Direction, qui peut vouloir que l’assistant social se limite seulement à des problèmes individuels et familiaux ; ou encore de la part du chef du personnel qui peut y voir un concurrent et non un collaborateur. La solution face à ces réticences peut être d’avoir, si possible, dès l’entrée en fonction, une discussion franche sur la dimension et les limites des tâches respectives, ainsi que sur les principes de la coopération. De même, des réticences peuvent apparaître chez les représentants du personnel et les syndicats, qui craignent que l’assistant social ne soit qu’un « instrument de la direction et non une personne totalement indépendante d’esprit » (Bernard, 1966 : 135). A ce titre, ils vont attendre du professionnel qu’il fasse preuve d’objectivité et d’impartialité, en plus de ses compétences techniques et de ses qualités de discrétion. Une autre difficulté de la fonction d’assistant social en entreprise peut se trouver dans son évolution professionnelle, tant techniquement qu’humainement. D’un point de vue technique, certaines tâches peuvent être récupérées par certains services tels que le service du personnel. De même, sur le plan humain, l’assistant social peut vivre des situations pénibles, voire des antagonismes personnels en fonction des situations rencontrées (par exemple, lors de la fermeture d’un service), et il doit parfois savoir faire preuve de souplesse et d’acceptation devant les changements qui lui sont imposés. Par ailleurs, il peut exister des freins dans l’évolution du professionnel, de par l’inadéquation entre ses possibilités d’action et celles de son poste ; ou à l’inverse, du fait du poids des habitudes et de l’agrément trouvé à une situation stable. Cependant, ce dernier point peut être amélioré par le perfectionnement individuel, notamment grâce à la formation continue (formation diplômante, participation à des conférences ou journées d’étude, formations proposées par l’entreprise, etc.). Compte tenu de l’ensemble des particularités liées au poste de l’assistant social en entreprise, ajouté aux caractéristiques propres de la profession, qui peut être déstabilisante d’un point de vue nerveux et moral, il est primordial pour ces professionnels de trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Les représentations sociales liées à la profession d’assistant social sont marquées par sa longue histoire : charité, bénévolat, profession féminine, assistanat envers les exclus, « les cas sociaux ». Ces représentations sociales sont d’autant plus stigmatisantes, dans un environnement économique où la compétitivité est valorisée. En entreprise, le rôle de l’assistant social peut donc s’en trouver entaché. Aussi, exercer la profession d’assistant social dans cet environnement peut se révéler être un exercice périlleux. Isolé, l’assistant social doit pourtant réussir à travailler, non seulement avec sa hiérarchie, sans se faire instrumentaliser par elle, mais également avec les autres membres de son équipe, avec lesquels il ne partage pas la notion de secret professionnel. Ceux-ci peuvent donc parfois ne pas toujours comprendre la posture de l’assistant social et venir ainsi la mettre en difficulté.

Résultats

Dans cette étude, ont donc été analysées les stratégies mises en place par les usagers du service social pour renégocier les formes habituelles de la relation d’aide, par l’intermédiaire de leurs stratégies d’usage des technologies numériques. Ces analyses proviennent de courriels échangés entre l’assistante sociale du Centre financier de Toulouse et trois usagers du service social. Sélectionnés pour leur pertinence, ces échanges se sont étalés, en moyenne, sur deux années et ont compté une dizaine de mails. Ces analyses proviennent également d’un questionnaire distribué à l’ensemble du réseau des assistants sociaux des Services financiers, qui compte vingt-trois professionnels. Le questionnaire a été élaboré par un groupe de travail qui a réuni au total, sur la base du volontariat au sein du réseau des assistants sociaux (donc sans critères précis), huit assistants sociaux dont l’assistante sociale coordinatrice technique, et l’assistante sociale - chercheuse en Sciences de l’Information et de la Communication. Les membres de ce groupe de travail étaient des professionnels d’une moyenne d’âge de 30 ans, avec, pour la plupart, une expérience professionnelle variée, pas forcément au sein de La Poste. Le seul homme du réseau était présent dans ce groupe, composé, à l’exception de celui-ci, uniquement de femmes. Les principaux thèmes de ce questionnaire ont concerné l’utilisation des outils numériques par les assistants sociaux du réseau et par les collaborateurs, leurs difficultés dans leur utilisation, le rôle des assistants sociaux pour y remédier, le rôle du courriel dans l’expression des collaborateurs, et enfin, les outils numériques que les assistants sociaux et les collaborateurs seraient prêts à expérimenter. Une analyse thématique s’en est suivie.

Le discours des usagers du service social au travers de l’analyse de leurs courriers électroniques met en lumière le rôle joué par leurs stratégies d’usage des technologies numériques dans l’expression de leur mal-être. Ces stratégies d’usage vont jusqu’à modifier les formes de la relation d’aide entre les professionnels de l’action sociale et leurs usagers. L’analyse de ces différents discours montre comment le support numérique peut modifier l’expression, le rapport au temps et au lieu, ainsi que la relation d’aide des usagers avec le professionnel de l’action sociale. En effet, l’expression de la souffrance semble se modifier par la médiation de l’écrit d’écran, dans des organisations recomposées par les formes communicationnelles numériques innovantes.

Des échanges qui redéfinissent les codes de l’entretien en face-à-face

L’analyse des verbatims montre que l’écriture par le courriel permet de réfléchir sur soi. Au travers du courriel, les usagers du service social donnent l’impression de se parler à eux-mêmes, comme si ce support leur permettait de se centrer et de se concentrer sur eux. En effet, le courriel semble être un espace où sont exprimés plus facilement les ressentis. Il donne l’impression d’être un « journal de bord » où l’on parle de soi et à soi. L’auteur est dans « sa bulle », comme protégé, en maîtrisant ce qui est dit, et non influencé par les retours éventuels de son interlocuteur qui pourrait le couper, ou bien lui renvoyer des choses. Ici, c’est au contraire le principe de la libre expression qui prend place. L’auteur évacue, se confie et se raconte, comme sur le modèle d’une psychothérapie, où l’expression libre serait favorisée. Par conséquent, les barrières de l’intime s’affaiblissent davantage avec le professionnel.

En effet, l’écriture est plus libre dans ce qui est exprimé au professionnel : comportement d’excuse ou d’expression intense de ressenti « j’ai besoin de vous voir » (mail d’un usager du service social). L’auteur ose plus, il va à l’essentiel, car il est débarrassé des conventions habituelles de l’entretien en face-à-face. De même, le formalisme habituel n’est pas respecté. Par exemple, lorsque l’auteur signe uniquement de son prénom. Sur un des mails, le ton est familier, avec l’utilisation d’un « lol ».Concernant les personnes en situation d’isolement, le mail permet également d’entretenir une relation épistolaire privilégiée avec le professionnel : l’auteur se raconte sans demande particulière. Le format numérique permet cela.

Aussi, compte tenu de l’ensemble de ces premiers éléments, il apparaît au travers des mails envoyés par les usagers du service social aux assistants sociaux que leur expression modifie les codes de l’entretien en face-à-face : modèle de la psychothérapie, affaiblissement des convenances sociales, expression plus directe.

Des rapports au temps et au lieu qui se modifient

Outre le constat d’une frontière affaiblie basée sur le modèle de la psychothérapie, l’analyse des verbatims a généré des résultats intéressants quant au rapport au temps et au lieu. Ces résultats nous ont aidées à comprendre par un autre prisme comment les frontières évoluent entre aidants et aidés.

Pour les assistants sociaux, l’utilisation du mail permet de donner des nouvelles tout en maîtrisant leur emploi du temps. Il n’y a pas la « perte de temps », ni le gaspillage d’énergie que nécessiterait une prise de rendez-vous. Le courriel semble ainsi permettre une communication plus rapide et efficace.

L’Autre (le récepteur du message) est lui aussi dans des dispositions particulières, car il reçoit le mail lorsqu’il décide de l’ouvrir et de le lire. Le récepteur n’est-il donc pas plus disponible au moment où il reçoit le message ? Par conséquent, les temps de l’un et de l’autre sont différents. On choisit quand on s’exprime et quand on se sent de le faire, mais aussi quand on décide de recevoir, de lire, d’écouter. Les temporalités de l’émetteur et celles du receveur semblent donc mieux se coordonner.

D’une part, les courriels nous renseignent sur l’interpénétration de la sphère professionnelle et de la sphère privée. Certains mails sont écrits du domicile, sur un temps d’arrêt maladie.

Le courriel est intéressant, car il nous renseigne aussi sur l’auteur qui écrit pendant son temps de travail, entouré de ses collègues, mais qui exprime ses ressentis profonds. C’est comme si le mail permettait de pouvoir « sauver la face » au travail, tout en s’exprimant de façon discrète sur ses émotions et sur ses ressentis. Ainsi, le courriel permet de créer une relation discrète apaisante, ou au moins un espace de lâcher prise, tout en étant au cœur de son environnement de travail.

D’autre part, le mail permet une réactivité du professionnel importante, si cela se justifie.

Au travers de l’ensemble des courriels analysés, nous voyons donc que les espaces-temps et de lieux sont redéfinis. Pour autant, la médiation numérique va-t-elle jusqu’à modifier la relation d’aide elle-même ?

En permettant une mise à distance de soi, le courriel semble effectivement permettre une mise à distance des problèmes à régler, et donc une possibilité de meilleure prise en charge et d’organisation par la personne elle-même. Il est à noter aussi que le courriel peut être envoyé en copie à l’auteur lui-même, pour lui-même, comme si cela lui permettait de garder une trace, une mémoire de ce qu’il exprime à cet instant « T ». Il souhaite peut-être aussi se servir de ce mail par la suite, par exemple pour préparer une audience chez le juge. À la lecture du mail, nous avons l’impression que l’auteur a besoin de tout retranscrire par écrit pour y voir plus clair, et pouvoir ensuite analyser la situation et prendre une décision en ayant la tête froide. Le mail est utile à « soi » en premier.

Pour le professionnel, le courriel permet également de « tendre la perche » à un usager en souffrance sans rentrer directement en relation avec lui. C’est une manière subtile de dire que l’on est disponible, qu’on se préoccupe de la personne, tout en respectant son besoin de temps et de silence.

Un autre exemple est la réponse de l’usager en question, qui est de dire qu’il préfère annuler le rendez-vous et prendre plus de temps. C’est une relation qui peut donner l’impression de s’inverser. C’est l’usager qui décide de recontacter l’assistant social, et non l’inverse, ce qui reste assez inhabituel dans une relation d’aide. Le format numérique (ici, courriel) semble y jouer un rôle prépondérant, car par écrit, l’usager semble s’accorder plus de liberté qu’il n’aurait peut-être osé en prendre en face-à-face. Il est vrai qu’habituellement, c’est plutôt le professionnel qui établit les règles de la relation.

Enfin, le mail semble permettre d’être acteur de sa guérison. Par exemple, en pièce jointe d’un des mails, l’usager en profite pour envoyer des informations liées à sa situation professionnelle et à son handicap (informations sur les chiens guides d’aveugles pour transmission à l’ensemble des collaborateurs, afin d’aider ceux-ci à avoir un comportement adapté au sein de l’entreprise, avec le chien de l’usager concerné). Au travers de ce format numérique, il devient acteur de son évolution. Le courriel est envoyé de son domicile, ce qui signifie qu’il s’implique pour son évolution, même en dehors des murs de l’entreprise.

Conclusion 

Dans cette étude, il est fait état de la manière dont les usagers du service social font valoir leur point de vue, s’expriment, et négocient la relation aidant/aidé tout en continuant de contribuer à la tâche commune. Comme l’indique Albert O. Hirschman (1970), « il ne s’agit pas d’une remise en question de la participation mais d’une volonté d’aménagement et de réforme » qui contribue à faire évoluer les formes de la relation aidant/aidé, autant au niveau du contenu que de la forme, ainsi que dans son inscription temporelle et spatiale. Dit autrement, les usagers se conduisent comme des acteurs qui peuvent choisir lorsqu’ils sont engagés dans une action organisée, en faisant valoir leur point de vue. Dans cette recherche, c’est bien par leur utilisation des technologies numériques que les usagers entrainent le professionnel d’aide dans de nouveaux codes et modes de communication. Ainsi, sur le plan scientifique, et grâce au rapprochement de deux champs d’étude, à la fois celui de la psychosociologie, et celui de la communication des organisations, il ressort la manière dont les formes de la relation aidant/aidé peuvent se redéfinir dans un contexte organisationnel.

Références bibliographiques

BAUR C. (2000), Limiting factors on the transformative powers of e-mail in patient-physician relationships : a critical analysis, Health communication.

BERNARD M. (1966), Le service social dans l’entreprise, Editions du Centurion, Paris.

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